Hace unos días estaba hablando con unos compañeros de trabajo sobre la importancia de dejar por escrito definiciones que se hablan con los clientes. Estabamos teniendo problemas en algunos proyectos donde los alcances de los proyectos se veian constantemente modificados por la falta de definiciones claras por parte del cliente.
Hoy en día contamos con diversas formas de comunicacion con nuestros clientes, entre ellas: telefono, MSN, Skype, y mail, entre otras, pero esta ultima es una de las más utilizadas en el mundo empresarial desde hace años. El mail se usa para dejar asentadas las definiciones que uno habla con un cliente y deja una constancia para que en el futuro si hubiera alguna duda se pueda recurrir a él como recordatorio.
Sin embargo, a veces por costumbres del cliente o por mala costumbre nuestra, hablamos por telefono y definimos cosas que luego nos comprometen a objetivos que quizas despues se conviertan en “objetivos endebles” teniendo como resultado proyectos interminables y un resultado probablemente poco satisfactorio en el rendimiento del proyecto.
Esto me recuerda una anécdota que le paso a un jefe mío hace varios años cuando trabajaba en la parte de microinformatica de Unifon (ahora Movistar). A través de una empresa tercerizada, nos ocupabamos de dar soporte interno informático de segundo nivel a los usuarios de la empresa en todo el pais, habia un equipo de coordinadores, uno de ellos recibió un llamado de un gerente de un área estratégica y le pidio acceso a una sección de la intranet de la empresa. La respuesta telefonica de mi coordinador fue que no podia darle acceso a esa sección porque no estaba autorizado. El gerente del otro lado del telefono, (que no se caracterizaba por ser muy amable ni querido) contestó textualmente: “Pasamelo por escrito y te rompo el culo“. Como se podrán imaginar, consiguió su acceso.
Al margen que esta anécdota fue real y pueda o no ser entretenida de contar, me dejó grabado algo muy importante para el futuro. Todas las definiciones con un cliente o compañero de trabajo deben ser plasmadas en un correo electronico para que queden asentadas. De esta forma nos aseguraremos que los proyectos en los que trabajemos no se extiendan o excedan su alcance original, evitando así confusiones, discusiones y en muchos casos, varios dolores de cabeza.
Luego de una charla telefonica, sugiero enviar un mail con un punteo de lo que se conversó a modo de “minuta de conferencia telefonica”, de esta forma, siempre podremos controlar que lo que tengamos que hacer sea lo que en efecto está esperando nuestro cliente (interno o externo).
Termino este post deseandoles un excelente día Jueves primero de Octubre, saludos a mis lectores deseandoles que escriban muchos mails. 
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1 October 2009 a las 4:01 am
Y que te parece si el alcance se define antes de empezar un proyecto?
1 October 2009 a las 7:01 am
Si, claro que es lo que hay que hacer primero, pero ¿que pasa cuando igualmente el cliente va cambiando cosas en el medio? A todos nos pasa…
1 October 2009 a las 9:36 am
Se debe realizar change-management y decidir si el cambio solicitado impacta en los precios y en los timepos. Yo creo que el problema no es cuando el cliente reconoce que lo que pide es un cambio, sino cuando por los “grises” que existen en las definiciones una parte interpreta algo y la otra parte otra cosa.